Липовая книга жалоб чем грохит

Как в магазинах обманывают с жалобной книгой


Уже с начала следующего года такой всенародно известный элемент нашей жизни, как «Жалобная книга» может полностью исчезнуть. Минпромторг выступил с этим предложением, назвав подобный вид общения клиента с организатором услуги рудиментом.

Для начала стоит сказать, что как таковых «Жалобных книг» уже давно нет. На протяжении нескольких последних лет они называются «Книга отзывов и предложений».

Это такая тетрадка в твердой обложке, которая на самом деле является документом строгой отчетности и имеет закрепленную законом форму и внутреннее содержание. В нем можно не только написать кляузу на обидевшего вас продавца или на качество оказанной услуги, но и похвалить или даже оставить рациональное предложение по работе предприятия.

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения. — За ее отсутствие, также если она не находится на видном месте или у работников предприятия возникают проблемы с ее выдачей, установлены меры административной ответственности – штраф 3 тысячи рублей, — говорит председатель Национального Союза защиты прав потребителей Павел Шапкин.

— Есть ответственность и за отсутствие реагирования на жалобу в течение 10 дней, для юридических лиц это 30 тысяч рублей. Но, как правило, Роспотребнадзор смотрит только ее наличие. Форма книги и порядок ее ведения: прошнурованность страниц, информация об организации, руководителях, — установлены еще приказом Минпромторга РФСР от 1973 года, он формально действует, но за неправильный вид никого уже давно не штрафуют, так как не прописана ответственность.

В законе же «О правах потребителей» прописано лишь то, что книга должна быть в наличии. Что ж, с матчастью разобрались, но как работает это на самом деле? Быть может, те изменения, что планирует Минпромторг, бессмысленны и «Книги» и так уже не используются в быту? Первое, куда я отправилась, это одно из автохозяйств.
Первое, куда я отправилась, это одно из автохозяйств. От местных жителей я слышала очень много претензий к перевозчику – чем не повод обратиться за жалобной книгой?

На проходной охрана посмотрела на меня с нескрываемым удивлением, будто я попросила вынести мне краснокнижного барса, а не простой документ. После небольшого совещания, мне дали местный телефон и предложили позвонить в диспетчерскую.

На проводе милая девушка так же была поставлена в тупик, будто отродясь ничего про книги жалоб не слышала. Тут я смекнула, в чем может быть загвоздка, и назвала более мягкое название: «Книгу отзывов и предложений», пожалуйста!». На том конце провода почувствовалось какое-то облегчение и мне дали новый номер.

— У нас уже давно нет таких книг, — ответили мне в другом отделе.

– Все вопросы решаются через горячую линию. Разговоры записываются, так что ваш вопрос не потеряется, не волнуйтесь. Стоявшая неподалеку со мной женщина, услышав мой вопрос встрепенулась. — Да, куда звонить? — спросила она. – Я просила жалобную книгу у водителя, а он меня отправил сюда. Теперь, получается, зря пришла?
Теперь, получается, зря пришла?

При мне она попыталась дозвониться по той самой линии, где и фиксация идет автоматически, и ответ оперативным должен быть. Да только за те 5 минут, что мы шли с женщиной, на горячей линии никто трубку не взял. Все же синей ручкой по белому листу, будто, надежнее.

Зайдя в один из ресторанов быстрого питания за кофе, я задала кассиру тот же сакральный вопрос. — Вон там, у входа, вы если приглядитесь, там стойка. Левее, нет, правее, вот, выше смотрите, да, тут!

В стойке в одном из отделений.

Нет, это другая папка, а за этим листом не она? – найти «Книгу отзывов и предложений» было так же трудно, как иголку в стоге сена.

Но, по факту, книга все же есть.

Даже с записями, оставленными клиентами.

Судя по почеркам – все настоящие, написаны разными ручками. — А ручка у вас есть? По закону, мне должны не только предоставить книгу, не спрашивая зачем, но и создать условия для ее заполнения: место куда сесть и куда положить книгу, чтобы было удобно писать, дать ручку. Но кассир лишь растеряно помахала головой.

Но кассир лишь растеряно помахала головой. Следующим пунктом моей проверки стал небезызвестный сетевой магазин. Сначала я попыталась найти уголок потребителя самостоятельно, но поиски оказались тщетными, пришлось просить на кассе.

— А вам зачем? – переполошилась сотрудница. — Я не обязана отвечать, нужна, — с улыбкой, но твердо ответила я.

Далее проследовал вызов той самой легендарной «Гали», которая и отмену может сделать, и, судя по всему, и книгой владеет. — Вам настоящую или ту, что мы даем клиентам, — условная «Галина» посчитала шутку уместной, но по моему взгляду поняла, что не зашло.

Спустя минут пять, аккуратно стряхивая пыль с заветной синей тетрадки, «Галина» преподнесла мне « Книгу отзывов и предложений». Под пристальный взгляд хранительницы, я устрашающе поводила рукой над тетрадью (так, для профилактики) и вернула книгу обратно. Уходя из магазина, я наблюдала как «Галя» буквально врылась в страницы, пытаясь понять, где и что я написала.

Решив не закрывать транспортную тему, я построила маршрут до станции электричек неподалеку. И тут… Почувствуйте разницу! И книгу дали сразу, и ручку выдали, и на каждой страничке с комментариями пассажиров был подробный ответ должностного лица с подписью и печатью – просто загляденье!

Такую книгу действительно можно считать документом! К сожалению, такого о втором продуктовом магазине не скажешь. Вместо книги здесь стойка с информацией и отрывные листочки с надписью «Оставьте свое мнение».

Получается, чисто формально коммуникация с начальством есть, а на деле – кто же знает, какую рыбу в эти листочки потом завернут! В итоге мы получаем, что и сейчас «Книга отзывов и предложений» есть далеко не везде. А уж о ее эффективности – история и вовсе умалчивает.

Но стоит ли лишать людей ее вообще? Ведь, получается, все жалобы теперь будут сразу уходить выше, в Роспотребнадзор. А есть ли у надзорного органа такое количество мощностей, чтобы разбираться по каждому гнилому помидору? Узнать мы это сможем только в начале следующего года.
  1. ,
  1. +8

Книга жалоб должна быть прошнурована | Санкт-Петербург

21.08.2013, 19:07• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:4Вопрос №2609434Много где встречала, что книга жалоб и предложений должна быть обязательно прошнурована, проштампована, иметь ряд печатей и подписей.

Имеет ли это требование юридическую силу?

В каком законе/нормативном акте/распоряжении/. это указано? Живу в г. Санкт-Петербурге.Остромухов Л.

Б. Адвокат • г. Санкт-Петербург • отзывов: 1 531 • ответов: 8 796 21.08.2013, 20:11 МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ РСФСР ПРИКАЗ от 28 сентября 1973 г. N 346 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 16. Книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале.

Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга. 17. Торговая организация (торг, трест, ОРЗ, др.) обеспечивает все подведомственные предприятия торговли и общественного питания книгами жалоб и предложений, выдает их предприятиям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью руководителя и печатью торговой организации.

Дата выдачи книги и наименование получившего ее предприятия регистрируются выдавшей книгу торговой организацией в журнале, указанном в пункте 16 настоящей Инструкции.

18. Полный текст Инструкции, адреса и номера телефонов вышестоящей торговой организации и Госторгинспекции печатаются на начальных листах Книги жалоб и предложений. Примерно так.УточнитьВам помог ответ?ДаНет

13.06.2017, 17:20• г. Санкт-Петербург • Вопросов:3Вопрос №12686566Если увольняешься со школы (уходишь после отпуска), то нужно отрабатывать 2 недели?Холодилова И.В.

Юрист • г. Вологда • отзывов: 13 003 • ответов: 21 866 13.06.2017, 17:22 Находится на рабочем месте ТК не обязывает. Можно предупредить работодателя об увольнении за две недели до окончания отпуска. Удачи и всего доброго.УточнитьВам помог ответ?ДаНет Юрист • г.

Новосибирск • отзывов: 1 528 • ответов: 2 993 13.06.2017, 17:23 Работник обязан предупредить работодателя за 2 недели о том, что он намерен расторгнуть трудовой договор.

Пишите заявление на увольнения за 2 недели до его окончания.Всего доброго.УточнитьВам помог ответ?ДаНет Юрист • г. Смоленск • отзывов: 3 168 • ответов: 5 531 13.06.2017, 17:23 Если Вы подаёте заявление на увольнение не в отпуске, то работодатель вправе уволить Вас спустя 14 дней после подачи заявления об увольнении.

Но по соглашению с работодателем увольнение может быть произведено и без данной «отработки».Задать вопросВам помог ответ?ДаНет Юрист • г. Краснодар • отзывов: 2 641 • ответов: 5 052 13.06.2017, 17:24 Если вы работаете на основании трудового законодательства, то соответственно необходимо отработать 2 недели с момента информирования работодателя.

Всего хорошего и удачи.Задать вопросВам помог ответ?ДаНет Адвокат • г.

Пермь • отзывов: 77 766 • ответов: 177 969 13.06.2017, 17:25 Подать заявление об увольнении нужно за две недели до даты увольнения. Период нахождения в отпуске включается в этот срок.УточнитьВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 17:27• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:1Вопрос №12686594Может ли пустить меня на свидание к подозреваемому который находится в РУВД?

Юрист • г. Новоуральск • отзывов: 5 395 • ответов: 10 379 13.06.2017, 17:28 Маловероятно так как в данном случае подозреваемого изолируют для дачи им каких-то показаний, от вас он может получить какую-либо информацию которая может воспрепятствовать следствию. Такое возможно Если он напишет явку с повинной и во всём признаётся под допрос с адвокатом тогда следователь может пойти о предоставлении ему свидания.УточнитьВам помог ответ?ДаНет Юрист • г.

Санкт-Петербург • отзывов: 79 • ответов: 118 13.06.2017, 18:53 Свидание в ИВС не дают. В исключительных случая следователь может пойти Вам навстречу и разрешить свидание. Однако этот вариант маловероятен и возможен, как правило, только при условии полного сотрудничества подозреваемого (обвиняемого) со следствием.Задать вопросВам помог ответ?ДаНетДмитрий13.06.2017, 17:29• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:63Вопрос №12686616Дом находится в но не зарегистрирован, участок на котором стоит дом зарегистрировал, нарушаю ли я что-то не регистрируя дом и кто может заставить его зарегистрировал? Юрист • г. Москва • отзывов: 6 890 • ответов: 17 275 13.06.2017, 17:32 Добрый Вам деньВы уже нарушили, так как построили объект без разрешения на строительство у вас самострой.

И это не дачная амнистия — так как жилье ижс. снос. С уважением к Вам, Филатов Евгений Павлович.УточнитьВам помог ответ?ДаНетДмитрий13.06.2017, 18:19• г. Санкт-Петербург • Вопросов:63Вопрос №12686931Дом находится в ижс но не зарегистрирован, участок на котором стоит дом зарегистрировал, нарушаю ли я что-то не регистрируя дом и кто может заставить его зарегистрировать, есть, дом не зарегистрирован из-за отсутствия улицы и номера дома по факту его не где регистрировать.13.06.2017, 18:36• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:4Вопрос №12687029Как получить с наличием РВП, если нет знакомых или родственников? Кто может предоставить такую услугу?на сайте Юрист • г.

Ставрополь • отзывов: 82 370 • ответов: 257 609 13.06.2017, 18:37 — Здравствуйте, любой собственник квартиры или домовладения может вас зарегистрировать.

Придётся поискать такого гражданина.

Удачи Вам и всего хорошего.

УточнитьВам помог ответ?ДаНет Адвокат • г. Москва • отзывов: 17 537 • ответов: 40 139 13.06.2017, 18:39 Вы должны понимать, что регистрация производится по месту жительства гражданина.

Само место жительства гражданина определяется им самим – никто вам жильё искать не будет.

Таким образом решается вопрос места проживания и там регистрируйтесь…Задать вопросВам помог ответ?ДаНетна сайте Адвокат • г.

Миллерово • отзывов: 81 911 • ответов: 208 030 13.06.2017, 19:38 Такую услугу может предоставить любой собственник квартиры или частного дома, Естественно они потребуют за это определенную плату, поскольку это связано с определенными неудобствами для этого собственника.Задать вопросВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 18:51• г. Санкт-Петербург • Вопросов:4Вопрос №12687247Место проживания на съемной квартире, но квартиросдатчик отказывается регистрировать, он только подписывает Договор о предоставлении жилья в аренду. Адвокат • г. Москва • отзывов: 17 537 • ответов: 40 139 13.06.2017, 19:31 С точки зрения закона – и вы и арендодатель нарушаете закон, так как вы обязаны быть зарегистрированы по месту вашего проживания.

В любом случае никто кроме вас данную проблему не решит-договаривайтесь с арендодателем.Задать вопросВам помог ответ?ДаНетДмитрий13.06.2017, 18:35• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:63Вопрос №12687044Хочу купить участок, вид разрешенной снт/СНП Но продается в деревне Сайкиной участок ИЖС. Как это понимать? Возможно ли прописать детей в последствии?

Юрист • г. Москва • отзывов: 9 813 • ответов: 19 443 13.06.2017, 18:38 Зарегистрировать детей возможно только в жилом помещении. Если вид разрешенного использования — под ИЖС, то сможете.Желаю Вам удачи и всего хорошего!Задать вопросВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 19:04• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:1Вопрос №12687225У меня Папа инвалид 1 гр.

Проживает в С-Пб. Может ли он претендовать на дачи в Ленинградской обл. Если да, то сколько соток он может оформить в собственность или аренду? Юрист • г. Белорецк • отзывов: 42 336 • ответов: 119 464 13.06.2017, 19:15 Обращайтесь в (МФЦ) администрацию по месту регистрации для постановки на учет в качестве нуждающиеся в улучшении жилищных условий —ст.51 ЖК рф.—поставят—получите.УточнитьВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 19:37• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:21Вопрос №12687444Несколько лет назад в моей семье была продана приватизированая квартира, она была приватизирована на 4 части меня папу маму и мою сестру.

Квартиру от государства получал мой папа. Денег после продажи я лично не получила, мама все ссылалась на то, что ей с папой и моей сестрой нужно купить себе жилье.

Было куплено жилье в Лен. области и долг так мне и не отдали. Квартиру покупали на имя мамы и она стала ее собственником, после она на пол года принудительно моего папу отправила в психиатрическую больницу, там он пробыл пол года. Затем совсем запугав моего папу она выгнала его и развелась.

Папа скитается по съемным квартирам. На данный момент встал вопрос о сносе здания для государственных нужд и , у папы нет больше ни кого го жилья и прописаться ему негде.

Так же в квартире прописана я и мой ребенок.

Рекомендуем прочесть:  Судья ольга егорова в взяла взятку

Мама сегодня заявила что мы все должны выписаться и она поставит на очередь на новое жилье мою сестру с ее двумя детьми и мужем, они там все проживают, а мы с папой просто прописаны. Вопрос заключается в том, может ли мой папа тоже встать на очередь для получении жилья в обмен квартире которую сносят. У меня с дочерью есть квартира.

Адвокат • г. Санкт-Петербург • отзывов: 7 974 • ответов: 16 564 13.06.2017, 19:43 Из вопроса не совсем понятно остался ли Ваш папа зарегистрированным в той квартире? Если остался, то он не утратил право пользования квартирой. Новую квартиру предоставят равной площади на всех там проживающих.Задать вопросВам помог ответ?ДаНет13.06.2017, 20:31• г.

Санкт-Петербург • Вопросов:21Вопрос №12687839Папа прописан в квартире, но не проживает в ней он вынужден жить на съемной. Юрист • г. Астрахань • отзывов: 28 926 • ответов: 75 115 13.06.2017, 20:58 Если он не проживает, расторжение брака имеется, то, боюсь, у папы никаких шансов. Если он лежал в психбольнице, возможно, он не отдает отчет своим действиям?

Если не так много времени прошло — возможно, есть шансы вернуть отцу долю?

Обратитесь к адвокату/юристу очно.Здесь на сайте много грамотных адвокатов из СПб. Например, Галкина О.Н., Стригун Г.В., Кадыров Р.О.Всего доброго. Спасибо, что выбрали наш сайт.УточнитьВам помог ответ?ДаНетЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните, юрист Вам поможет:Бесплатно с мобильных и городскихБесплатный многоканальный телефонЕсли Вам трудно сформулировать вопрос — позвоните по бесплатному многоканальному телефону , юрист Вам поможетЮристов онлайн Вопросов за суткиВопросов без ответовПодписаться на уведомленияПартнёр МобильноеприложениеМы в соц.

сетях

© 2000-2021 Юридическая социальная сеть 9111.ru *Ответ на вопрос за 5 минут гарантируется авторам VIP-вопросов. МоскваКомсомольский пр., д. 7Санкт-Петербургнаб.

р. Фонтанки, д. 59Екатеринбург:Нижний Новгород:Ростов-на-Дону:Казань:Челябинск:Администратор печатает сообщение

Книга жалоб и предложений

32536 Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации. Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

  1. Проверено экспертом
  2. Бланк и образец
  3. Онлайн просмотр
  4. Бесплатная загрузка

ФАЙЛЫ

  • Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы.

    Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

  • Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  • По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

    Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

  • Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  • На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
  • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
  • Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  • ФИО директора.
  • адрес,
  • Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги.

Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  1. дата начала ведения книги,
  2. номер документа,
  3. фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  4. подпись руководителя.

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  1. сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  2. количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления. На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон. Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи.

Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа. В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации. Администрация торговой точки, заведения общепита и др.

организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  • В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.
  • В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).

Есть ли штраф за неправильное оформление книги жалоб и предложений

Содержание Компании, которые продвигают на рынке свои товары или услуги, и хотят заниматься этим серьезно и долго, должны быть заинтересованы в изучении реакции своих клиентов на предлагаемую продукцию.

Важным инструментом такой обратной связи является жалобная книга, или иначе книга отзывов.Главный нормативный акт, на который может ссылаться потребитель, при необходимости защитить свои права, является закон о защите его прав 2300-1. А конкретный порядок создания и ведения книги жалоб описан во все еще действующем с советских времен приказе под №346, об утверждении инструкции по ведению книги жалоб.Такая книга – обязательный атрибут предприятий и организаций, которые занимаются непосредственным обслуживанием потребителей.

Это документ, имеющий:

  1. Контролирующие органы.
  2. Свою определенную форму для заполнения.
  3. Ответственность за неправильное ведение, невыдачу по требованию, отсутствие реакции на внесенные в нее замечания.
  4. Правила ведения.

Ее назначение:

  1. Предложения, способные улучшить качество работы фирмы.
  2. Защита прав клиентов компании.
  3. Оценка качества обслуживания отдельных сотрудников, в том числе и положительная.
  4. Информация о допущенных нарушениях при общении с клиентом.
  5. Информация о злоупотреблениях, например, о необоснованно завышенных ценах.

Такие книги должны быть в следующих заведениях и организациях:

  1. На почте.
  2. Магазинах всех возможных организационных форм и других объектах торговли.
  3. Салонах и парикмахерских.
  4. Кафе, ресторанах и других подобных объектах.
  5. Организациях, работающих с детьми.
  6. Медицинских заведениях.
  7. В учреждениях культуры.
  8. Банковских отделениях.

Специального утвержденного журнала для оформления книги для жалоб нет. Поэтому возможен вариант с обычной, заполненной должным образом тетрадью или унифицированный образец. Основные требования к оформлению:

  1. Книга должна быть прошита и опломбирована печатью.
  2. Должна быть приложена инструкция по ее ведению.
  3. Все листы должны быть пронумерованы.

Образец заполнения книги жалоб можно скачать здесь.Образец оформления книги жалоб и предложенийСостоит данный журнал из двух элементов.

Это:

  • Лист для записи пожеланий.
  • Титульный лист.

Титульный лист включает данные:Последующие листы заполняются посетителями. Поэтому предъявлять какие-то требования к форме в данном случае нет смысла. Желательно что бы в жалобе или предложении была информация:

  1. Дата написания.
  2. Содержательная часть. То есть суть записи.
  3. Фамилия и контактные данные лица, сделавшую запись, иначе она будет считаться анонимной.

Данная книга должна находиться в доступном месте и на виду.

Выдавать ее должны сразу по требованию посетителя. Мало того, администрация обязана обеспечить условия для внесения туда записей, которые включают предоставление:Ответственность за ее отсутствие или не предоставление – административная, то есть штраф.

Как при отсутствии книги, так и при ее не предоставлении, штрафуют так:

  1. Физических, не более 2-х.
  2. Юридических лиц – в районе 30-ти тысяч рублей.

В уголке потребителя обязательно должны значиться сведения о том, где можно получить КЖиП.Негативный отзыв в книге жалоб и предложенийАдминистрация должна рассмотреть внесенную в книгу жалобу в присутствии своего сотрудника, действие или бездействие которого, данную жалобу спровоцировали. Желательно затребовать объяснительную. Сроки такие:

  1. Принятие решения – 5-ть дней.
  2. Разбор происшествия – 2-а дня.
  3. Если этого времени объективно не хватило, то 14-ть дней. О переносе срока принятия решения у заявителя должна быть информация.

По результатам разбирательства реакция должна быть такая:

  1. Запись в книге жалоб (на обратной страничке) о принятом решении.
  2. Письменная информация заявителю, в том случае если он оставил адрес.

Реакция на запись в книгу предложений – обязательна, но если через 2-е недели заявитель ее не обнаружил, то в повторной записи смысла нет.

Можно сделать вывод, что администрация игнорирует пожелания посетителей.

Поэтому дальше надо обращаться в инстанции, контролирующие данную процедуру. А это:

  1. Департамент услуг.
  2. Роспотребнадзор.
  3. Торговая инспекция.

Благодарность в книге жалоб и предложенийТонкости ведения книги жалоб с примером заполнения представлены в этом видео:Источник: http://uriston.com/zashhita-prav-potrebitelej/spornye-voprosy/kniga-zhalob-i-predlozhenij.htmlНарушение правил продажи отдельных видов товаров Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Какое право потребителя нарушается? Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений.

Поэтому, в любой конфликтной ситуации следует просить этот документ.

Если работники начнут при этом задавать вопросы о том, зачем нужна книга, отчитываться перед ними никто не обязан. Более того, если у человека возникло желание сделать отметку в книге, сотрудники организации обязаны предоставить условия для этого.

К примеру, предложить ручку, если у потребителя её нет, стол и стул для удобства.Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

Внимание В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.В Роспотребнадзоре вчера не смогли уточнить, получали ли в ведомстве соответствующую рекомендацию. По словам Михаила Щетинина, штраф за отсутствие книги отзывов у продавца должен составлять до 30 тыс.рублей для юрлиц. —Будут прописаны определенные требования к этой книге: чтобы была пронумерована, прошита, заверена печатью и чтобы никто не мог из нее ничего вырвать, — сказал сенатор.

Сейчас понятие книги отзывов и предложений и необходимость ее наличия не прописаны в законе «О защите прав потребителей».Здравствуйте, если продавец , не предоставила по первому требованию книгу жалоб, а после звонка хозяйке магазина выдала мне чистую тетрадь, какое наказание и кому (ООО или продавцу) предполагает кодекс Вопрос относится к городу Псков Уточнение от 14 марта 2014 — 09:01Роспотребнадзор наказал продавца к административной ответственности по ст.

14.15 КоАП РФ. В каких случаях наказывают продавца , а в каких ООО? Здравствуйте! Ведение Книги жалоб и предложений регламентируется Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

(вместе с «Инструкцией о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утв.При этом лучше вслух произнести фамилию, имя и отчество лица, с которым идёт дискуссия.Вариант №4 Можно пригласить вышестоящее руководство, попросить всех представиться и начать записывать всех поголовно в свою записную книгу. Вариант №5 Можно обратиться в отдел по защите прав потребителей, но эта инстанция находится под руководством Роспотребнадзора, то есть Роспотребнадзор является более высокой инстанцией.

Соответственно, быстрее проверку проведёт тот, кто главнее.

Куда не нужно обращаться в случае отказа? В такой ситуации не имеет смысла обращаться в органы полиции.

Всем известно, что полицию в России вызывают только по серьёзным делам (тяжкие телесные повреждения и другие уголовные дела). С тем, что человеку отказали в выдаче книги жалоб, сотрудники правоохранительных органов разбираться точно не будут.О том, что продавец обязан иметь такой документ и предоставлять покупателю по требованию, говорится только в п.

8 «Правил продажи отдельных видов товаров». В КоАП уже есть отдельная статья 14.15 за нарушение этих правил, по ней юрлицо могут оштрафовать на сумму от 10 тыс.до 30 тыс. рублей. Как должна выглядеть книга, правилами не регламентировано.

В некоторых регионах местные власти издали собственные распоряжения о необходимости вести жалобную книгу и о том, как она должна выглядеть. Например, по распоряжению департамента потребрынка и услуг Москвы № 31 от 30 мая 2003 года книга отзывов должна быть

«пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации»

и зарегистрирована в управе района. Президент Национальной торговой ассоциации Вадим Зуйков недоумевает: зачем вводить в КоАП отдельную статью за отсутствие книги жалоб.Порядок создания и заполнения содержится в приказе Минторга РСФСР от 28.09.1973, который и на сегодняшний день является действующим.

Этот документ включает в себя описание формы книги, порядок ее ведения, утверждения, а так же сроки рассмотрения и разрешения возможных конфликтов.

Важно В Санкт-Петербурге разработаны рекомендации, касающиеся ведения книги жалоб.

Подобные акты выпущены и во множестве других субъектов. Как заполнить образец книги жалоб и предложений Перед тем, как указать существо возникшей проблемы или написать благоприятный отзыв, необходимо указать дату учинения записи. Так же нужно указать работника, с которым возник спор и номер чека, подтверждающий посещение этой организации.

Далее нужно указать существо спора, а именно подробно описать случившуюся ситуацию, причины ее возникновения и доказательства своей правоты.При этом нужно оставить номер телефона, для того, чтобы руководитель организации мог связаться с лицом для дачи ответа по жалобе или предложению. Так же нужно поставить свою подпись.

На рассмотрение каждой конкретной записи отводится пять рабочих дней, которые исчисляются с момента учинения записи в книге.Если такого ответа не поступило или он не удовлетворил потребителя, то за защитой своих прав можно обращаться в суд или другие инстанции. Что обязан знать руководитель Прежде чем заводить книгу жалоб, любой директор организации должен изучить федеральное законодательство, регулирующее порядок ведения этого документа. Если в субъекте федерации, в которой осуществляет свою деятельность предприниматель, имеется закон, регулирующий этот вопрос, то необходимо изучить и его.

Для понимания порядка составления, руководителю нужно изучить и образец заполнения книги жалоб и предложений.На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП. В том случае, если ответ не дал никаких результатов, гражданин может обратиться в иные полномочные органы за защитой — прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.

Запись в книге жалоб будет подтверждать то, что гражданин пытался урегулировать вопрос мирным путем, а так же будет доказательством в суде. Действующие нормативы Основным нормативным актом, регулирующим книгу жалоб, является закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1-ФЗ. В этом правовом документе содержатся основные положения о том, что все услуги, которые предоставляются потребителю, должны отвечать требованиям безопасности и качества, а так же соответствовать всем требованиям, предусмотренным законодательством.Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают.

По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.Внимание Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346.

Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.Отсутствие книги жалоб в банке Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют.

Мало того, их не было там и в советское время.Нюансы Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли.

Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты.

Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ.

А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.Дополнительная информация Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит.

Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры.Кодекса, или иной обман потребителей — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до сорока тысяч рублей.» Рекомендация экспертаВ данном случае, я бы Вам посоветовала для начала потребовать еще раз потребовать у продавца настоящую Книгу жалоб и предложений, если результата не будет, то далее связаться с вышестоящей организацией (этот номер телефона обычно всегда указан в торговом зале магазина), ну и далее можно жалобу в Общество по защите прав потребителей. Просите в Роспотребнадзоре провести проверку у продавца и привлечь к административной ответственности.Источник: http://pbcns.ru/esli-net-knigi-zhalob-i-predlozhenij-kakoj-shtraf/Нарушение правил продажи отдельных видов товаров Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.Какое право потребителя нарушается?

Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений. Поэтому, в любой конфликтной ситуации следует просить этот документ.

Если работники начнут при этом задавать вопросы о том, зачем нужна книга, отчитываться перед ними никто не обязан.

Более того, если у человека возникло желание сделать отметку в книге, сотрудники организации обязаны предоставить условия для этого.К примеру, предложить ручку, если у потребителя её нет, стол и стул для удобства.Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален.

Только теперь это называется книгой отзывов и предложений.

Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится.

Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.

Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку.

Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя.

Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу.

Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки.

Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц.

Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода.

Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях. Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради.

Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию.

Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего.

Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  1. общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  2. прокуратуру.
  3. отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  4. органы муниципальной власти;

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме.

Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  1. под текстом ставится подпись и дата.
  2. под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  3. все данные об авторе жалобы;
  4. точное название учреждения;

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации.

Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек.

Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают.

По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346.

Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги.

Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым.

Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений.

Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.). Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией.

Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли.

Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции.

Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг.

Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит.

Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому. В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры.

Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/torgovlya/otsutstvie-knigi-zhalob-i-predlozheni/No related posts.

Поделиться: ЗаписиРубрики

  1. (2 232)
  2. (4 508)

Рубрики

  1. (4 508)
  2. (2 232)

ПопулярноеКонтактыг. Москва Зверинецкая, ул.8(499)008-14-00 © Copyright 2021, О налогах.